こんにちは

storage総合職の吉野です

 

 

おいしいランチのレストランを探すとき、

ネットショッピングで商品購入をするとき、

行ったことのない場所への旅行の宿泊先を探すとき、、

 

日常のあらゆる場面で、消費者側も企業側もはや欠かせないツールの1つが口コミ。

 

実際に利用した人の生の声から、

自分も利用した方が良いのか？自分には合わないのか？体験してみたいのか？

など様々な情報を得て行動へ移します。

 

 

口コミは第三者である消費者が発信するため、

働き手側からの情報のコントロールが難しいというデメリットがあります。

その為、促進に対して苦手意識を持っている方も多いはず、、

 

今日は少しでも苦手意識がなくなればと思い、記事にしてみましたので、

ぜひ最後までお付き合いください♪

 

 

 

口コミを勧めるワケ

 

コストがかからない

 

美容室で考えるならばHotpepperBeauty、minimo等、

どれかを利用して集客されている方が多いとは思いますが、

既に利用者であれば、これらの媒体内に口コミ機能があるため、新たなコストの心配はありません。

 

新たな広告やマーケティングに予算を費やす事を考える前に、

努力次第で口コミは最良のコミュニケーション手段とも考えられます。

 

 

宣伝力の高さ

高評価な口コミは新規顧客やリピーター獲得につながったり、

逆に口コミから改善点・問題点を洗い出しサービスの質向上につながったりなどいろんな効果を得られます。

 

実際に、消費者は美容室を選ぶ際に気にしているポイントの調査では以下のような結果となりました。

出展：美容室の口コミサイト「ヘアログ」　『美容室・ヘアサロン選びのきっかけや決め手』についてアンケート調査結果より

 

 

【実際の声】

＊口コミが高いと安心する（20歳代／女性／愛媛県／正社員）

＊口コミの数が多くて評価が高ければ、お金を払うことに安心感がでます。（30歳代／男性／東京都／正社員）

＊しっかりとカウンセリングをして好みや相談をしながら施術を受けたいので、口コミが良いところだと希望に沿ったヘアスタイルが実現できると思うから。（30歳代／女性／東京都／正社員）

＊縮毛矯正をかける時に、どんな仕上がりになるのか気になるので、体験した人の口コミを参考にしたいから。（30歳代／女性／兵庫県／自営業、自由業）

 

 

口コミを参考にする消費者は、価格を重視する人、希望のヘアスタイルを重視する人、

どんな人にも参考になる重要ポイントですね！

 

 

リピーター化しやすい

口コミの発信者は、新たな顧客にあわせた情報を伝えようとします。

例えば、痩せている友人に自分が使っているダイエット食品の効果の良さを伝えることはないですよね。

口コミは伝える時点で取捨選択されているので、聞き手もその話を受け入れる可能性が高いです。

 

そうしてようやく、口コミ集客で来店した新規顧客は、

すでに店舗を利用した顧客からある程度の情報を得ています。

 

どのようなサービスが提供されるのかを、多少理解したうえで来店してもらえるので、

という感想を持たれるリスクが低く、リピーターになってもらいやすいです。

 

 

 

上位表示が期待&個人集客力UP

 

これは媒体のアルゴリズムにもよるかとは思いますが、

お客様からの支持が高い＝口コミ投稿数となっているとすれば、

上位表示が期待＜入口が広がり閲覧数が増える＜予約数が増える＜結果的には売上も上がる

と言っても過言ではありませんね😉

 

又、HotpepperBeautyの口コミの場合、自分が獲得した口コミは、

スタイリスト個人ページに表示される仕組みになっています。

 

口コミが多いスタイリスト程、お客様のもとに届く情報量が増えるので、

集客力UPに繋がるというメリットもありますね！

 

今は個人集客の時代なので、HotpepperBeautyで来店するお客様も

スタイリスト個人のページをチェックする方が凄く増えています。

 

主に、個人ページの個人情報/スタイル写真/口コミ/blogをチェックしてから来るので、

常に新しい口コミを個人でもらっておく事のメリットは大きいです。

 

 

 

口コミ投稿をしやすい環境づくり

直接お願いする

最もシンプルですが、面と向かって直球でお願いするのは、意外にもハードルが高いですよね😂

 

こちらから促進をしなくても口コミを投稿してくれるお客様はいますが、決して大勢ではありません。

増加を求めるならば、やはり本人からの促進が効果的◎!!

 

例えば盛り上がった話題、仕上がりの感想・評判等々、

印象に残り、話題にしやすい場面を思い出して、

の一言に＋＠してみましょう！

 

 

POP活用

来店後のメッセージにはきちんと「口コミお願いします」と書き、

口コミを投稿してくれたら特典があることも伝え、

仕上がり写真も送っているのに口コミしてもらえない、、

これはそもそもお客様が口コミ投稿ページまでたどり着いていない可能性があります。

 

と思ってもどこで書くのか分からなければ、その時点で諦めてしまいます。

 

解決するためには、導線づくりが重要です◎!!

 

例として、投稿画面にすぐにアクセス出来るQRコードをPOPにするととても便利です♬

 

↑POP例

 

Google口コミの場合には、会計が済んでいなくても投稿出来ます。

 

つまり、施術中に投稿が出来るので、カットやカラーをしながら一緒に投稿方法の説明も出来、

低評価やネガティブな悪い口コミを貰ってしまうリスクも抑えられます◎

 

Google以外の来店処理後でないと投稿の出来ない媒体に関しては、

来店後メッセージに手短に口コミの仕方（口コミするページ）を書いて、

スムーズな導線を作ってあげましょう。

 

 

 

口コミ獲得社内トップクラス!!小林かおりさんインタビュー!!

 

月の獲得数平均は10件以上という、N° saLyuの小林さん。

その秘訣についてお伺いしてきました！

 

吉野：本日はよろしくお願いします！早速ですが、口コミ獲得の秘訣はご自身では何だと思いますか？

 

小林：よろしくお願いします(^^)まずはどのお客様にも必ず1回は“促進”をしています。

その際に『口コミが欲しいから是非！』という思いよりも、

『口コミを書いてくれると特典があるから是非！』という気持ちが強いですね。

私自身、サービスを利用する時に、特典や割引があったりすると嬉しいと思うので、

その気持ちをお客様にも共有しています。

 

吉野：なるほど！確かにお客様目線で考えたら

そういう言い回しで特典があることを教えてくれたら嬉しいし、投稿してみようかな？となりますね！！

 

小林：押し売りになってしまうのは、良くないので、あくまでもお得情報の共有としています。

 

吉野：そんな小林さんのもう一つ凄いところは、この成績をキープし続けていること！

指名客・再来客で既に認知しているお客様が多い中でも維持し続けているのは、

小林さん自身に秘密があるのではないでしょうか？

 

小林：その為には最善の技術や接客サービスを提供することかと思います。

アシスタント時代のシャンプーから始まって、たくさんの美容にまつわる知識を勉強してきました。

元々、整体や、タイ古式・リンパ・足つぼ・アロマ・等のマッサージが好きで、

今でもお客さんとして行くと、整体師さんが説明してくれることを知識として持って帰ってます。

 

吉野：とても勉強家なんですね！

アシスタント時代の努力が、今こうして結果として残るのは嬉しいですね～◎

最後に、今まで口コミに関連して印象的だったエピソードがあれば聞かせてください♪

 

小林：いつも「（口コミを書いて）人気になって予約が取りにくくなってしまうのは嫌だけど、

小林さんの良さを一人でも多くの人に知ってもらいたい！！」と言って、

毎回口コミを書いてくれるお客様がいらっしゃるのですが、

そのお客様はそれ以外にも職場の方や友人等3人に紹介してくれて、

さらにその内の1人は大阪在住の方で、東京にくる際にはスケジュールを合わせて、

私のカットをしに来てくれています。

 

吉野：え～！！それは嬉しすぎます！！私が小林さんだったら色んな人に自慢したくなります！(笑)

 

小林：『私はお客様に愛されているんだな』と感じた瞬間でした(*^^*)

これからも長く愛される美容師でありたいな～と思います。

 

 

技術はもちろん、美容室は緊張してしまう、、という方への

適度な距離感や自然体な人柄も大きな魅力の1つで、

小林さんファンの方は本当に楽しくサロンタイムを過ごせているのではないでしょうか（●＾o＾●）？

 

小林かおりさんスタイリストページ

https://beauty.hotpepper.jp/slnH000234831/stylist/T000172359/

 

口コミ返信テクニック

口コミ活用方法はいかがでしたか？

 

必要性が高いと言われても、やっぱり皆さんがネックに感じていること。

それは“返信”ではないでしょうか🤔？

 

慣れないと1人のお客様の返信文に思いもよらない程、時間を割いていることもありませんか？？

 

こちらからは返信においてのポイントをまとめましたので、ぜひ最後まで読んでみてください♪

 

 

 

返信文が与えるお客様への印象

口コミとは、お客様がサービスを利用した感想を投稿できる機能です。

担当者はその投稿に対し、「返信」をすることができます。

 

利用したお客様へのお礼、未来のお客様へ向けたアピール といった

担当者とお客様とのコミュニケーションの場として活用出来ます。

 

口コミの返信をしっかりと行うことで、お客様の信用や好感を持てるという印象があり、

コンバージョン率(CVR)向上に繋がる効果を見込めます。

 

※CVR＝Webサイト訪問者のうち、購入や問い合わせなどそのWebサイトの最終成果に至った件数の割合のことである。今回の場合は実際に確定予約に至った割合を指す。

 

 

従って、返信文は「誠意ある対応をしている」とお客様に感じさせるような文面での返答を心がけましょう。

 

※ありきたりな文面、他からとってきたような文面では、利用者だけでなく、その口コミを

読んでこれから予約を考えている未来の予約者への印象も変わってきますので、ご注意を😫

 

 

 

口コミの返信に関する注意点

迅速に返信する

口コミの返信で重要なことは、お客様からの投稿があったら迅速に返信することです。

時間が経過してからの返信では、お客様に誠実さが伝わりません。

 

また、時間が経ってからの返信では、口コミを投稿した本人が返信を見ない可能性も、、。

すぐに担当者から返信がくれば、担当者や店舗への好感度が高まり、再来店に繋がるかもしれません。

 

 

感謝を伝える

口コミに返信する際には、口コミの投稿や来店してくれたことに感謝の意思を伝えるようにしましょう。

 

口コミの内容がネガティブであっても、来店のお礼を伝えれば好感度は高まります。

 

 

内容を受け止める

口コミの内容を真摯に受け止めることも大切です。

 

 

「事実と異なるのでは」と思える内容を投稿されたとしても、反論はNGです。

 

 

 

具体的にどのような対策を実施するかを提示し、伝えることができればベストです。

他の検索ユーザーがその返信を見れば、好感度が上がり来店に繋がる可能性もあります。

 

言葉遣いを意識する

口コミに返信するときは、言葉遣いを意識すると効果的です。

具体的には、親しみやすい言葉を使うのをおすすめします。

 

たとえば、ビジネスライクな文語を使うよりも、「話し言葉」である口語を使うと、

返信を読んだ人は親近感を持ちます。

お客様に対する必要な敬語は使いながらも、堅苦しい文章にならないように意識すると良いです。

 

 

 

口コミ返信に関する基本の5つのpoint

 

【1】投稿者の気持ちにフォーカス

投稿文に感情表現が書かれていれば、着目してみましょう。

その感情を受け止める内容の返信文が入るだけで、読む人への印象はぐっとよくなります◎

 

【2】未来のお客様に向けた文章

口コミページは、たくさんのお客様が訪れるページです。

投稿者だけではなく、これから予約をしようとしている未来のお客様に向けたコメントがBEST。

 

【3】相手の事実を尊重する

投稿者の目に担当者がどう映ったかを大切にしてください。

コミュニケーションやサービスは伝わらなくて当たり前。

伝わることが奇跡だと思って感謝の心で返信をお願いします。

 

【4】投稿内容のよいところを探す

どんなに辛辣な口コミでも、ひとつくらい褒めている箇所があるかもしれません。

褒められた点をきっちり拾い、未来のお客様に向けたアピールをお願いします。

 

【5】一人称で語る

“私はうれしい”“私は悲しい”といった、「アイ（I)」メッセージを大切にしていただきたいです。

ユーザーを無視していない、期待された反応は読み手に伝わります👍

 

 

Good口コミ返信の例文集

 

実際に頂いた口コミを基に返信の例文を考察していきましょう！

 

■N° 秋田　スタイリスト 伊藤 ケンT

返信↓

 

chappi様

 

先日はご来店頂きましてありがとうございました！

また、お忙しい中口コミの投稿もありがとうございます！

 

今回のスタイルはガラッと春らしくなり、chappi様にとても良くお似合いでした♪気に入って頂けて良かったです。

接客面においても、快適にお過ごし頂けたようで安心致しました(^^)

 

次回はまた夏に向けて、素敵なヘアスタイルにしていきましょうね！

chappi様のまたのご来店お待ちしております。

 

スタイリスト 伊藤

 

 

 

■N° fabrica　スタイリスト KEISUKE

返信↓

 

りく様

 

いつもnumberfabricaをご利用いただきありがとうございます！

 

担当させていただいてるKEISUKEです！

 

 

今回は初めてのイルミナカラーでしたね！

 

抜群のツヤ感と圧倒的な透明感がウリのカラーになりますが

仕上がりが、りく様に似合っていてとっても素敵でした( *´艸｀)

 

色落ちもキレイになるよう調合しておりますので

ぜひまたお任せしてください(/・ω・)/

 

りく様のまたのご来店をお待ちしております！

 

KEISUKE

 

 

■N° +aero横浜　スタイリスト 中西　祥剛

返信↓

すず様

 

いつもナンバーエアロをご利用いただきまして誠にありがとうございます！！

そして嬉しい口コミもありがとうございます♪

 

気に入って頂けてとても嬉しいです♪

これからもすず様にとって快適に過ごして頂けるだけでなく、いろいろなスタイルのご提案をさせて頂ければと思いますのでまた是非自分に担当させてください！！

 

何かわからないことや悩んでることがございましたらお気軽にご相談してくださいね♪

 

すず様のまたのご来店を心よりお待ちしております♪

 

担当：中西　祥剛

 

 

 

Bad口コミ返信の例文集

返信↓

ゆり様

 

先日はご来店頂きましてありがとうございました。

 

この度は前髪のカットの際に配慮が足らずイメージ通りの仕上がりにできなかったこと、お客様に気を使わせてしまったこと、大変申し訳ございませんでした。

 

この場をお借りして、お詫び申し上げます。

 

この度の貴重なご意見を真摯に受け止めさせて頂き、今後このようなことが起こらないように技術と接客サービスの向上に努めてまいります。

 

 

返信↓

m様

 

先日はご来店ありがとうございました。

貴重な口コミを頂きありがとうございました。

憂鬱な気持ちにさせてしまい申し訳ございませんでした。

もともとぱっつんにされていたのをシースルのにしたので所々に短い毛がでてきてしまったのだとおもいます。

ちゃんと説明ができていなかった事を深くお詫び申し上げます。

 

対処法としてはスタイリング用のオイルを付けると馴染みやすいかと思います。

 

沢山ある美容室の中、当店を選んで頂いたのに満足させることができなくてほんとうに申し訳ございません。

今後、ご意見を参考にさせて頂きながら改善出来るように精一杯、頑張ります！

ありがとうございました。

 

 

 

まとめ

消費者側として口コミを活用している時には、考えもしなかった口コミが貰えるまでの道のり。

SNS戦国時代の中、個人ブランディングが強化されている世の中で、集客は以前にも増して厳しくなってきています。

 

また、返信テクニックに関しては、今回ご紹介した注意点やポイントを抑えた返信を心がけることで、

ただ数字の結果としてコンバージョン率を上げるだけでなく、

新規のお客様や既存の再来のお客様も良い印象を持ってお店に呼び込むことができるはずです👌

 

日々のスタイリスト業務に加えて、返信をすることは大変なことだと思いますが、

未返信口コミが溜まってしまうと後々自分がもっと大変になってしまいます、、

まずは添削必須で自分の思うままに返信文を書き、

そこから修正していくと、わずかではありますが、

返信時間の削減にも繋がってくるかと思います。

 

ぜひ未来のお客様に向けた集客活動の一環として、コツコツ頑張っていきましょう！！