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【客単価アップしたい美容師必見!?】カウンセリングを中心とした顧客満足度と顧客単価を同時に上げる方法

2021.03.03
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こんにちは!

メディアチームの南です!

 

本日は客単価アップに注目したいと思います。

 

単価アップというと、すぐにカットやカラーの単価を上げる、特にセットメニューは分かりづらいから上げよう、という声がちらほら聞こえてきたりします。

 

それってお客様にとっては、ただの値上げで金額が高くなった印象から来店してくれなくなってしまう可能性も大きくありますよね。

 

ただ、ホットペッパービューティーの登場以来、顧客単価は下落の一途と聞いていますが、経営を考えるとやはり客足が減っているこのご時世、単価をしっかり上げたいところです。

 

 

ということで、本日は美容師としての単価アップについて説明していきたいと思います。

 

これを読めば、きっと自信をもって、お客様の離脱を防ぎ、単価を上げることができるはずです。

(もちろん結果をお約束するものではございません(笑))

 

また、時間のない方は「 ③ 単価アップはカウンセリングが命 」だけでも呼んで頂けると良いかと思います^^

 

① コロナでトレンドが変わった!? なぜいま単価アップに注目すべきか?

 

まずコロナで起きている現状を理解することが必要ですよね。

多くのサロンでは、客数が減少し、売上が下がってしまっているのではないでしょうか?

 

来店頻度1.5か月が2か月程度に伸びていたり、都心のサロンから地元のサロンに行くようになったり、家での気分転換の重要性が増したり、生活が変化していることは実感していることだと思います。

 

もちろん髪は伸びるので、どんな人でも美容室に行くはずですが、やはり大きくみると美容業界として売上は下がっており、その大きな原因は来店頻度の長期化だと言えます。

 

ということは、お客様が来て下さるタイミングで、しっかりお客様に満足していただき、リピートしていただくことはもちろんですが、家での時間が長くなったからこそ、私たち美容室が提供できる付加価値が増えているはずです。

 

そして、提供できる付加価値こそが単価アップの源泉になるのです。

 

 

② 美容師が知るべきLTV(顧客生涯価値)という考え方

LTV(顧客生涯価値)とは、1人のお客様から1度ではなく、何度も来店していただいたすべての売上(本当は利益)のことをいいます。

 

ですから、例えば、年間に6回来店されていて、顧客単価が1回1万円だとすると年間に6万円の売上となり、年間に4回だとすると単価が1.5万円にならないと売上が6万円にはならないので、来店回数が減って単価が1.5万円以下だと年間で売上は下がることになります。

 

ただ急に単価1万円のお客様が1.5万円にはなりません。

 

だからこそ、もちろん施術によるアップの他に、店販品やその他ECなどでの販売などを組み合わせてあげる必要があります。

 

また、店販売上と施術売上は利益率が異なるため、しっかりと自店ではどのようにお客様の髪のメンテナンスをしていくのか、どんなパッケージを提供すればいつもかわいくスタイリングできるのか、どうすれば美髪・ツヤ髪がキープできるのか、など入念に考えておく必要があります。

 

 

③ 単価アップはカウンセリングが命

 

この内容がめちゃくちゃ重要です!

 

ところで、カウンセリングの役割って何だと思いますか?

 

そして、良いカウンセリングをするためには何が必要だと思いますか?

 

まず役割については、ネットで検索すると「 悩み・要望・イメージの共有・安心感・信頼感 」というのが出てきたが、きっとその通りだと思います。

 

しっかり悩みや要望を聞き、イメージを共有(というか、すり合わせ)し、お互いが安心して、お客様が美容師に信頼して施術を任せられるようにすることですよね。

 

その際、どこまで悩みが聴けるのか?

 

人間はみな、悩みを解決したいもので、課題解決して欲しいものです。課題をどこまで汲み取り、最適な解決策を提案する、普段の美容室でのカウンセリングよりも深くなればなるほど、日常の課題に触れられれば触れるほど、提案のバリエーションは増えます。

 

つまり、美容師が美容師としてできることが増えるのです。

 

しかも、普段の悩み、深い悩みの解決ができれば、お客様はきっと普段よりもお金を支払っても満足してもらえるはずですし、きっとあなたのファンになるはずです。

 

 

だからこそ、小手先の単価アップでなく、お客様の悩みを聴ける「 傾聴力 」を磨く必要があります。

 

つまるところ、何が必要かは上記の「 傾聴力 」ですね! それは暇なときだけでなく、忙しいときも発揮する必要があります。

 

美容師として忙しいときや、クレームを受けた直後でも、目の前のお客様に手中して、しっかりと話しを聴いてもらえればと思います。

 

また、いつかこのブログでも傾聴力については書きたいと思いますので、楽しみにしていてください。

 

 

④ お客様の課題解決によるメニューの追加

③でカウンセリングでしっかり悩みを聴きましょう、傾聴力を身に付けましょう、と言いましたが、課題の解決のためなら提案しやすくないですか?

 

普段なかなかメニューの追加をすすめられない人でも、お客様の悩みに応えるためなら薦めやすいはずです。

 

しかも、お客様に感謝されます。

 

サービスやモノをうることをたまに悪だと感じる人がいるようですが、お客さまもバカではないので、ただ売りつけようとしているのか、お困りごとを解決しようとしているのかはわかります。

 

ですから、自信をもって追加メニューの提案をして頂ければと思います。

 

少なくとも、どこかのハンバーガー屋さんで「 ついでにポテトもいかがですか? 」と毎回薦められるのよりは、明らかに喜ばれるはずです!

 

 

⑤ 美容師として、プロとして提案するメニューのアップグレード

それは、追加メニューだけではありません!

 

当然アップグレードもそうです。ただ、お客さまは、例えば3000円のトリートメントと5000円のトリートメントの違いは分かるようでわかりません。

 

だからこそ、説明の際には、「 どうなるのか? 」「どんなプラスがあるのか? 」「 価格の違いは何か? 」を意識する必要があります。

 

ここで特に大切なのが「 価格差 」についてです!

 

上記のトリートメントであれば、2000円の差をしっかり説明する必要があります。なぜお客様の悩みを解決できるのか、逆に2000円払わないと悩みがなかなか解決できないことを伝えるのです。

 

例えば、普段安いトリートメントだから解決しないのであって、異なる成分の異なるトリートメントなら解決できることも増えるかもしれませんよね。

 

商材の知識もしっかり理解し、素人に理解できるように話し、わかりやすく商材と効果の違いを説明してあげると良いのです。

 

 

⑥ 自分のデザインに責任を持つ店販品の販売

これは、storageの誇るトップスタイリストの発言ですが、「 店販はスタイリストが自分のデザインに責任を持つ 」ために、再現性を高めるために、おススメするのであって、ただ売上を上げたいから得るのではないのです。

 

というか、お客様は売りつけようとする人の話は聞きません。

 

だからこそ、どうしたら明日も1か月後もイケてるスタイルをキープできるのか、お客様が毎日のスタイルに満足して生活できるのか、を考えて、最適なものを薦める必要があります。

 

また、そうであれば、売れないわけなくて、お客様も本当は求めているからです。

 

求めている人に、求めるものとをお伝えする、この「 お伝えする 」感覚が大切だと思います。売るというよりは、商品のことをお伝えし、知って頂けば、自ずと売れます。

 

この読者にはできるだけ、この「 商品のことを伝えると自ずと売れる 」感覚を身に付けてもらいたいです。

 

 

⑦ 敢えて自店にないものをおススメするメリット

これをできる人はなかなかいないんですよね(笑)

 

というのも、自店にない商品やサービスについても詳しくないと、結局自店にあるもの、自店でできるものをお伝えすることになります。

 

だからこそ、日夜研究や情報集をしておく必要があります。

 

やはり知識の豊富でない人よりも豊富な人にお客さまも信用します。髪は女の命と言われますが、安心して任せてくれやすくなります。

 

そして、信用している美容師さんにお伝えされるからこそ、お客さまも店販品やアップメニューなどを前向きに検討し、買いたくなるのです。

 

ということで、まずはメーカーさんやディーラーさんから情報収集するところから始めてもらうと良いかもしれないですね!

 

 

⑧ お客様との信頼関係の高さが美容師の価値

以上のように、顧客単価アップに向けて、メニューの追加やアップグレード、店販品のお伝え、など説明していきましたが、結局何が重要だと思いましたか?

 

結局は悩みをしっかり聴いて、そのお客様にあった提案(お伝え)する、そのために、知識をしっかり入れる、それができれば自ずと上がっていきます。

 

当然、小手先の単価の上げ方は、他のブログや記事に任せるとして、本当に大切なことをお伝えさせて頂いたかなと思います。

 

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また、4月には吉祥寺に日本最大級のシェアサロンをオープンさせて頂きます。

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